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MAPA – GCOM – TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS – 51_2025
“Os desafios de quem empreende são muitos e não podem ser resumidos à ideia de prestar um serviço comexcelência. Afinal, isso é o básico! Certo? Por outro lado, temos que admitir que não é fácil vencer umdesafio bem específico – e que pode atrapalhar o desenvolvimento do negócio: a capacidade de fidelizarclientes. É aí que entra o tão famoso pós-venda. Mais do que prática estratégica, pós-venda é exatamente aferramenta que quem empreende precisa para conseguir alcançar a fidelização ao agregar mais valor aoserviço. Assim, quando você consegue fazer um bom pós-venda, não apenas ganha em retenção de clientes,mas também no impulsionamento do negócio. E aqui vai desde o já conhecido boca a boca até a formaçãodo senso de comunidade e de laços para relacionamentos duradouros. Ter clientes de longa data, que setornam fãs do salão, compensa todo esforço e investimento. Precisamos só nos atentar para o óbvio: não éapenas sobre fazer uma escova incrível. É também sobre a atenção e o cuidado que você demonstra depoisdisso, quando a pessoa já está curtindo o resultado do serviço bem prestado. Contudo, nem sempresabemos quais são os caminhos possíveis para criar um pós-venda que de fato contribua na fidelização daclientela. Normal. Cada empreendedor vai desenvolver essa habilidade de acordo com suas possibilidades.O que não pode é deixar de fazer o pós-venda por não saber como ele funciona”.
“As principais diferenças entre retenção e fidelização de clientes:
Fidelização engloba um programa de estratégias; retenção é um ponto de partida e, ao mesmo tempo, umresultado a ser obtido;
Fidelização envolve longo prazo; retenção pode envolver um momento;
Fidelização trata-se da valorização do cliente, prolongando o relacionamento com ele e incrementando aspossibilidades de retorno financeiro; retenção implica em ações para evitar a saída do cliente (começa noprimeiro contato com o cliente e permanece, destacando-se sempre em momentos específicos, durantetodo o relacionamento). Como anda seu relacionamento com os consumidores da sua empresa? O que temfeito para ter sucesso na retenção e fidelização de clientes?”.
A importância de um pós-venda eficaz é sentida na manutenção de uma base de clientes sólida capaz deacompanhar a organização ao longo do tempo e apoiando-a, inclusive, na atração de novos clientes.Naturalmente, as ações empregadas vão depender da natureza do negócio e também dos clientes. Hádiferenças nítidas quando a empresa é voltada ao B2B (quando o público-alvo é formado por outras
organizações) em relação ao B2C (quando o público-alvo é formado por consumidores finais). Além disso,as necessidades de pós-venda podem variar conforme o setor de atuação. Por exemplo, um restaurante,uma escola de idiomas, uma corretora de seguros, um supermercado, uma fábrica de móveis planejados,um posto de combustíveis e uma clínica médica apresentam demandas distintas e específicas no que serefere ao pós-venda.
Agora é com você!
Com base no exposto, bem como nas páginas 125 a 129 do livro da disciplina, lembrando que o pós-vendase inicia muito antes da concretização da venda, sua missão nesta atividade será criar uma organização edescrever detalhadamente as técnicas de pós-venda empregadas para fidelizar seus clientes. Para isso, sigaos seguintes passos:
a) Crie uma organização fictícia, podendo ser B2B ou B2C, e descreva-a, detalhando seus produtos ouserviços.
b) Descreva o perfil do seu público-alvo.
c) Apresente, de forma detalhada, pelo menos três técnicas de pós-venda que você adotaria e expliquecomo as implementaria para fidelizar seus clientes. Justifique suas escolhas.
